Как написать жалобу на обслуживание или сотрудника Сбербанка

Клиенты, обратившиеся в крупнейшую кредитно-финансовую организацию России, не всегда довольны предоставленным сервисом. Связано это с недостаточным профессиональным уровнем сотрудника либо другими причинами:

Утерей данных пользователя.
Безответственностью.
Отсутствием клиентоориентированности.
Некомпетентности.
Операционной ошибки.

Потребитель банковских услуг может самостоятельно защитить свои права всеми известными ему способами.

Содержание

Способы, доступные для отправки жалобы

Надеяться на разрешение конфликтной ситуации, участником которой стал клиент Сбербанка, можно, если составить жалобу и отправить ее:

В письменном виде.
Электронной почтой.
Позвонить в контактный центр по телефону 8-800-555555-0 или 8-495-500-555-0 (для клиентов, пребывающих за пределами страны).
Отправить жалобу в органы власти, выполняющие надзор за деятельностью банковской организации.

При посещении офиса следует обратиться к сотруднику с просьбой выдать специальный бланк, предназначенный для составления рекламации. Адресовать ее нужно на имя руководителя отделения.

Контролирующие организации

Нарушение прав клиента не должно оставаться незамеченным. Решением проблемы занимаются:

Роскомнадзор.
Центробанк.
Антимонопольный кабинет.
Роспотребнадзор.
Полиция.
Прокуратура.

Роскомнадзор

Служба принимает претензии от граждан, столкнувшихся с нарушением закона. Работа компаний, осуществляющих свою деятельность в области IТ-технологий, связи, массовых коммуникаций, проверяется Роскомнадзором. Главный офис контролирующего органа находится в столице по адресу: Китайгородский проезд, дом №7.

Граждане, решившие обратиться с жалобой, должны иметь при себе паспорт и ориентироваться на часы приема. Подробную информацию и порядок рассмотрения рекламации можно узнать на сайте или по телефону – 8-495-987-6800.

Центробанк

Учреждение ведет контроль над работой кредитных и финансовых организаций, расположенных на территории РФ. Интернет-приемная работает круглосуточно, клиент вправе заполнить форму в любое время и отправить ее для рассмотрения. Правила, действующие для электронных запросов:

Заявка должна содержать не более 15 тысяч символов.
Форма заполняется корректно, с детальным описанием проблемы.

Жалоба не рассматривается, если она содержит:

Информацию рекламного характера.
Ненормативную либо некорректную лексику.
Неточные сведения о заявителе.
Плохо читаемый текст (латиницу, слова, набранные заглавными буквами, отсутствие пробелов).

Рекламация отправляется на электронный или фактический адрес компании.

Роспотребнадзор

Организация осуществляет контроль за соблюдением прав потребителя в различных сферах, в том числе, и финансовой. Обращение, составленное клиентом, принимается по почте либо по телефону 8-800-1-00000-4. Звонки будут успешными, если клиентом будет учтено время работы организации – с 10.00 до 17.00.

Чтобы отправить претензию через Интернет, необходимо зайти на портал Госуслуг, авторизоваться и перейти по ссылке. Этот вариант предусматривает подачу жалобы напрямую.

Антимонопольный комитет

В учреждении рассматриваются запросы, которые связаны с:

Предоставлением потребителю банковских услуг неправдивой или неточной информации. Например, в рекламном буклете было указано, что процентная ставка по кредиту составляет 14%, а при оформлении оказывается, что она завышена более, чем в два раза.
Навязыванием услуг страховой компании.
Отказом принять экспертную оценку от компании, не входящую в список рекомендуемых.

Полиция

Причины обращения могут быть различными. К примеру, клиенту систематически звонят или присылают рекламную рассылку по номеру, который он предоставил сотруднику банка при оформлении договора. В этом случае имеет место разглашение персональной информации посторонним лицам.

Прокуратура и суд

Обычные способы урегулирования конфликтов действуют не всегда. При обращении в прокуратуру нужно представить доказательства, подтверждающие факт нерешенного вопроса (№ обращений в банк и его ответы). Прокуратура обязана оградить гражданина от незаконных действий банка и оказать ему юридическую помощь.

Неудовлетворенность работой банковского служащего

Причиной недовольства могут быть:

Навязывание услуг.
Неучтивое обращение.
Ошибка в проведении финансовой операции.

Клиенту предоставляется возможность составить внутреннюю претензию и отправить ее на рассмотрение одним из нижеуказанных способов:

На электронную почту.
Лично менеджеру банка.
Позвонить в колл-центр.
Зайти на официальный сайт и заполнить форму бланка.

Регламентом предусмотрен срок, в течение которого клиенту будет дан ответ на его запрос. О результатах проверки его уведомляют в том виде, который он укажет в заявлении.

Пример оформления жалобы:

Описание ситуации, которая вызвала недовольство.
Указание даты, номера операции и фамилии сотрудника, обслуживающего клиента.
Перечисление требований, выполнение которых ожидается.
Не нужно давать личную оценку происходящего и сообщать ненужные детали. Претензию следует излагать лаконично, чтобы было понятно о нарушении прав потребителя.
Заявление нужно подписать, указать полную фамилию и инициалы, поставить дату.

Кроме принятия письменного запроса работники банковского учреждения обязаны предоставить клиенту Книгу отзывов, где он продублирует свою претензию.

Написание жалобы через Интернет

На сайте банка есть опция, через которую можно сообщить о проблеме. Нажав на клавишу «Обратная связь», нужно заполнить бланк в следующем порядке:

Физические лица выбирают раздел «Частным клиентам».
Указывается цель обращения (например, некомпетентность сотрудника) и причина подачи претензии (кредиты, платежи, ипотека, вклады, переводы и другое).
Заполняется поле с текстом заявления.
Сообщаются личные данные и желаемый способ получения ответа (на электронный ящик, СМС).
Если запрос уже отправлялся на рассмотрение, то нужно указать его предыдущий номер.
После проверки достоверности фактов и согласием на обработку персональных данных нужно кликнуть на кнопку «Отправить».

Следует знать, что сотрудники любого отделения заинтересованы в минимизации недовольства граждан. Прежде чем отправить рекламацию через сайт, можно попытаться разрешить конфликтную ситуацию на месте. Зачастую спорные случаи решаются еще до официального обращения.

На рассмотрение заявки отводится 30 дней, однако из-за большой загруженности менеджеры не успевают справиться с задачей и этот срок увеличивается.

Подача жалобы по телефону горячей линии

Служба поддержки работает круглосуточно и предназначена не только для получения информации о банковских продуктах, но и для того, чтобы узнать:

Данные о последних финансовых операциях, проведенных по картам или счетам.
Условия отключения мобильного банкинга.
Алгоритм действий при блокировке платежного инструмента в случае его кражи или утере.
Как настроить сервисы при выезде за границу.
Способы подачи рекламации и при необходимости попросить оператора зафиксировать ее.

Жалоба, отправленная в письменном виде

Чтобы отделение банка функционировало бесперебойно и безукоризненно, необходимо приложить немало усилий. К сожалению, конфликтные ситуации часто возникают в случае непрофессионализма или некорректного поведения сотрудника. И хотя претенденты на должность проходят строгий отбор, возможны непредвиденные обстоятельства.

Если менеджер проявил неуважение к клиенту или стал навязывать ему ненужную услугу, следует составить претензию и адресовать ее руководителю филиала Сбербанка. Такой меры будет достаточно для улаживания вопроса. Максимальный срок, отведенный на рассмотрение жалобы, составляет 180 дней.

Читайте далее: